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《西南政法大学》 2018年
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丽江“古宣发布”的旅游危机之形象修复及其效果

冉光雯  
【摘要】:我们身处在一个危机四伏的年代,微博和微信等新媒体的加入更是让危机难以控制。这样的环境也在不断考验着组织对危机事件的应对能力,因此对于组织来说,从过往危机案例和危机应对中总结经验、不断学习变得至关重要。本文以情境危机传播理论(SCCT)为分析框架,以2017年年初丽江打人事件中的“古宣发布”为研究对象,采用话语分析法、问卷调查等研究方法来研究“古宣发布”在此次打人事件中所处的危机情境、公众对危机的感知和责任归因、“古宣发布”所使用到的危机应对策略及形象修复策略的效果。通过对此次事件的分析和研究,希望能发现此次事件的经验教训,对新媒体环境下组织如何有效进行危机沟通、重塑旅游地形象方面提出一定建议。研究结果显示,“古宣发布”所采取的危机应对策略主要有否认型和弱化型策略,其次是重建型策略,虽然三种主要的应对策略均有涉及但沟通效果却不甚理想。“古宣发布”所采取的形象修复策略主要有“降低事件伤害性”和“修正行为”策略,“否认”、“逃避责任”和“认错悔改”策略的使用频率最少。结合问卷调查结果发现,公众没有完全接受“古宣发布”对丽江旅游形象的重塑,“古宣发布”对此次危机的处理较为失败,使丽江旅游形象受到负面影响。本文的创新之处在于,本次研究的对象和问题是由于社会恶性事件所引发的旅游危机,过往研究中针对该类事件的研究鲜有,所以有一定新意。本文从公众的角度出发检视危机应对和修复策略的效果,以进一步完善沟通效果的测量与探讨,提供了一个新的个案。
【学位授予单位】:西南政法大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2018
【分类号】:F592.7;G206

【参考文献】
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