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《西南政法大学》 2018年
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新媒体环境下企业危机形象修复策略及媒体效能研究

王彩玲  
【摘要】:新的媒体环境必然伴随着新的危机形态。在新媒体传播环境中,某件事之所以能够成为网络中的舆论焦点与网络的迅速传播以及网民的共同关注有莫大的关系。组织一旦发生危机事件,便能在很短的时间内扩散到最大范围,给组织的形象、生存和发展带来严重的威胁。形象是一个企业的无形资产,企业在管理过程中不可忽视的就是对企业形象的维护。所以对于正处于危机中的企业来说,在危机处理过程中,采取什么样的危机传播策略与公众沟通以及在形象受损时运用什么样的修复策略来修复形象,即在特定的传播环境中如何选择适当的媒体来传播危机处理信息是相当重要的。本论文的研究主要以班尼特的形象修复理论以及吴宜蓁的媒体效能理论为基础,探讨在新媒体环境下,企业危机沟通过程中的形象修复策略及沟通效果。班尼特提出的形象修复策略是在组织应对危机事件时,用于修复组织危机形象的一种行为模式。本策略关注的重点并不在于危机发生的阶段,而是将焦点放在危机发生后组织对已受损的企业形象的修复上。对危机组织而言,要选择合适的时机与相应的策略与特定传播情境中的公众进行沟通,要在第一时间明确“危机发生时该说什么话”。台湾学者吴宜蓁首次提出了媒体效能理论,并设计了媒体效能的三项指标,通过对这三项指标的检测,来评价危机组织处理危机的成效。通过对危机形象修复策略及媒体效能相关文献的综述,本文提出了三个研究问题:一,在此次危机事件中,乐视都采取了那些形象修复策略?二,在乐视处理“周航”的危机事件中,大众传播媒体在危机传播过程中沟通成效如何?三,在乐视此次危机过程中,公众对于乐视危机形象修复策略的反馈如何,其可能的原因是什么?本文在研究过程中,通过分析乐视官方的回应以及六家权威新闻网站对乐视危机报道中,危机形象修复策略的呈现回应了本论文的第一个问题;通过对六家新闻网站在同一时期对乐视危机报道的消息源的引用以及报道评价的评估,回应本论文提出的第二个问题;最后通过对微博、微信以及知乎平台上网友对此事件的态度和看法的统计和分析,回应本论文提出的第三个问题。本论文共分为五个部分:第一部分主要包括本论文的研究背景和意义,研究问题和方法以及创新之处,同时在第一部分将本论文的理论及研究现状做了综述;第二部分对本文研究的设计做了整体介绍,包括样本选择、案例的选取、研究思路与步骤等;第三部分为本研究的重点,主要探析乐视在此次危机事件中所采用的形象修复策略;第四部分是媒体效能的研究,通过媒体对危机组织消息源的采用以及报道评价来评估组织的危机沟通效果。最后,得出本论文的结论。本论文通过六家权威新闻网站以及微博、微信等社交媒体对乐视危机事件报道的比较,分析在新媒体环境下乐视此次危机的沟通效果,并通过对网友评价和态度的分析,探析在新媒体环境下组织在危机形象修复过程中应考虑的影响因素。
【学位授予单位】:西南政法大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2018
【分类号】:G206;F272.3

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